Der Umgang mit schwierigen Kunden, eine Herausforderung.
Egal wie gut der Service oder das Produkt ist, dass sie anbieten, früher oder später wird es jemanden geben der damit unzufrieden ist. Und früher oder später wird es auch einen Kunden geben, der nicht nur damit unzufrieden ist, sondern der total empört ist und mit dem es sehr schwer ist zu sprechen. Für diese Kunden muss man ganz besondere Strategien einsetzen und bestimmte Prinzipien beachten. Hier sind ein paar Anregungen. Das Beste in so einem Fall ist, den Kunden zu beruhigen. Wenn sie ihm sagen „Bitte beruhigen sie sich“ wird er bestimmt nur noch vehementer werden. Deshalb müssen sie das feinsinnig und geschickt machen. Ihr Körper sollte entspannt sein, und eine offene Position haben. Gleichzeitig sollte ihre Stimme auch ruhig sein, aber blicken sie dem Kunden in die Augen, damit er merkt dass sie an ihm interessiert sind. Geben sie ihm zu verstehen, dass sie ihn anhören und dass sie das Problem lösen wollen. Sagen sie ihm zum Beispiel: „Sie haben recht, das ist ein wichtiges Problem und ich würde mich wirklich freuen wenn wir gemeinsam eine Lösung dafür finden.“ Selbst wenn ihr Kunde vehement ist, oder sogar brüllt und sie oder ihre Produkte beleidigt, sollten sie weder aggressiv noch defensiv werden – selbst wenn er nicht recht hat. Handeln sie strategisch, denn ihr Interesse ist nicht im Recht zu sein, sondern den Kunden zurückzugewinnen, oder wenigstens ihn zu beruhigen damit er nicht gegen sie handelt. Achten sie immer auf ihre Stimme und auf ihren Gesichtsausdruck, besonders wenn das Gespräch sehr heiß wird. Benutzen sie die Energie des Kunden gegen ihn. Seien sie kurz und bündig und benutzen sie seine Argumente gegen ihn. Zum Beispiel: „Tatsächlich ist uns ein Fehler unterlauf und wir wollen diesen auch beheben. Damit uns dies gelingt brauchen wird etwas Zeit und ihre Kooperation.“ Hören sie immer zu. Ihr Kunde sollte mehr als sie sprechen, auch wenn nur um Frust abzulassen. Aber die Informationen die sie von ihm erhalten sind nützlich um ihre Produkte zu verbessern oder um seine Attacken zu kontern. Wichtig ist es, dass sie nicht gegen ihren Kunden gewinnen sollen. Sie müssen eine Lösung finden die für beide gut ist, und das fordert Diplomatie und Verhandlung – auf keinen Fall einen Kampf. Lassen sie sich nicht auf einen Kampf ein, denn dann haben sie schon verloren, egal wer recht hat. Der beleidigte Kunde ist ihr Partner um eine Lösung zu finden. Wenn der Kunde sehr verärgert ist, stellen sie diese Frage mit einer Freundlichen Stimme: „Haben ich persönlich etwas getan was sie verärgert hat? Wenn ja dann tut es mir ehrlich leid, denn ich will Teil der Lösung ihres Problems sein.“ Diese Frage sollte die meisten Kunden dazu bringen kurz über ihre Reaktionen nachzudenken und ihre Einstellung zu wechseln. Schicken sie nie ihren Kunden von Tür zu Tür und von Person zu Person. Wenn sie die Hilfe eines Kollegen brauchen, gehen sie gemeinsam hin, damit er sich nicht abgewiesen fühlt. So wird er sehen, dass sie wirklich mit ihm kooperieren und ihm helfen wollen.
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